qué es un Guest Experience Manager

Un Guest Experience Manager es una persona que se encarga de comprender las expectativas de los viajeros y asegurar que toda la experiencia del viajero responda a dichas expectativas.

Cada hotel, restaurante y empresa turística tiene sus propias necesidades, pero en general un Guest Experience Manager se encarga de establecer e implementar procedimientos básicos para mejorar la experiencia del huésped. Este procedimiento incluye desde antes de la recepción hasta el momento de despedirse del negocio e incluso con posterioridad.

Dentro de las funciones de un Guest Experience Manager:

recomendar y ayudar en todo momento a los huéspedes para mejorar al máximo la experiencia de estos.
Buscar información sobre actividades cercanas, eventos, gastronomía, actos diferenciales que dejen impacto en el recuerdo del cliente, buscando experiencias únicas, auténticas y adaptadas personalmente.
mejorar de la reputación por la que se generan más reservas directas por el vínculo creado con el huésped.
Detectar servicios que no funcionen correctamente y tratar de solucionarlo antes que le suponga una molestia al cliente.
Aporta su opinión y valor a la hora de crear un espacio acogedor y confortable para los clientes a la hora de rediseñar o renovar un servicio del hotel, restaurante, …
Busca información sobre como actúa la competencia para estudiar qué busca el cliente en otros negocios, lo que le gusta y lo que no le gusta.
Extrae feedbacks sobre todos los aspectos relacionados con tu negocio

El Guest Experience Manager puede asegurarse del éxito de un hotel o restaurante gracias a sus sólidas habilidades relación con el público.

Asegurarse del éxito de un hotel o alojamiento gracias a sus sólidas habilidades en comunicación y relación con el público. También es clave para las empresas o servicios turísticos que desean crecer y expandirse, porque gestiona la experiencia de los clientes, lo que aumenta las reservas para futuras visitas y fideliza a los clientes.

Por ejemplo, «la comunicación es clave». Un buen Guest Experience Manager siempre debe ser capaz de comprender qué necesita el cliente y responder a su petición. Además, es importante saber cómo atender las solicitudes tanto en persona como por correo electrónico o redes sociales, principalmente mediante la escucha activa llevando a cabo preguntas abiertas sobre la experiencia del huésped hasta obtener cada detalle. Esta tarea tiene dos objetivos: ayudar al huésped a solucionar su problema si fuera preciso y ofrecerle un servicio personalizado.

Guest Experience Manager externo: La gran mayoría de los hoteles contratan profesionales que utilizan su creatividad para garantizar que cada cliente sea recibido con hospitalidad y amabilidad, proporcionándoles una estancia perfecta.

Con su creatividad y conocimiento del sector, el Guest Experience Manager piensa en diferentes formas de mejorar la experiencia del cliente. Para lograr esto, se inspira en diferentes fuentes y apoya a los hoteles con sus ideas frescas y creativas. Estas ideas deberían reflejar la identidad del hotel, para que los clientes siempre obtengan una experiencia consistente, sin importar cual sea el hotel. De esta forma, puede crear un ambiente único que cada vez atraiga más a los huéspedes.

Desde The Bellboy Company creemos que este trabajo podría hacerse mucho mejor por parte de alguien externo o freelance, ya que no habría ningún interés interno y se podría centrarse realmente en brindar un excelente servicio al cliente.

Para ser un buen guest experience manager se debe cumplir una amplia lista de requisitos, entre los cuales encontramos los siguientes y que pueden llevarse a cabo desde un puesto externalizado a la vez que cercano:

Debemos conocer de manera exacta todos los servicios que ofrece el negocio como horarios, experiencias, lugar en el que se desarrollan…y todo su entorno en la ciudad
Debemos estar en contacto casi continuo y comunicación directa con los huéspedes o posibles clientes, pre-estancia, estancia y post-estancia, impulsando así las experiencias personalizadas para superar las expectativas de los clientes.
Llevar un seguimiento de la satisfacción del cliente con las estrategias y herramientas adecuadas, pudiendo así adelantarse a las posibles necesidades y atender con rapidez cualquier tipo de queja o petición.
Hacer seguimiento de todas las opiniones online y encuestas de satisfacción con el fin de utilizar esa información para mejorar los servicios ofrecidos. Así mismo se ofrece un servicio de gestión de opiniones en las diferentes plataformas y web del servicio turístico.

Si necesitas conocer de que manera podemos ayudarte implementando un servicio externo de Guest Experience Manager en tu negocio turístico envíanos un correo a hola@thebellboycompany.es o a través de nuestro formulario de contacto